Klanttevredenheid meten gebeurt eigenlijk al zolang er bedrijven bestaan. Het is voor veel ondernemingen namelijk belangrijk om het gevoel van hun klanten te weten. Zo kunnen zij hierop inspelen om de ervaring van de klant te verbeteren. Daarnaast vinden klanten het ook fijn wanneer zij hun mening over de onderneming kunnen delen. Met klanttevredenheid meten snijdt het mes dus aan twee kanten.
Klanttevredenheid meten
Iedereen is wel gevraagd om hun mening te geven over een bepaalde onderneming. Dit kan met behulp van bijvoorbeeld vragenlijsten over het bedrijf die jij als klant kunt invullen. Het doel hiervan is vooral klanttevredenheid meten. Voorheen lagen er dan uitgeprinte vragenlijsten op een locatie, waar klanten die vervolgens konden invullen. Vandaag de dag worden deze vragenlijsten vooral online aangeboden en ingevuld. Gebruik maken van deze zogenaamde online surveys is erg handig om ze overal kunnen worden ingevuld. Hoe lager de drempel voor het invullen van een survey is, hoe meer mensen geneigd zullen zijn om deze ook daadwerkelijk in te vullen.
In de retail branche is er vaak een combinatie van online en offline factoren omdat er zowel een fysieke winkel als een webshop is. Tegenwoordig zijn er online tools waarmee je het meten van klanttevredenheid in zowel online als offline winkels kunt combineren. Zo krijg een eenvoudig een totaalbeeld van de feedback die klanten hebben gegeven.
Feedback retail meten
De retail branche is een van de meest interessante branches als het gaat om de waarde van klantfeedback. Omdat klanten zowel een online als offline ervaring kunnen hebben, is het belangrijk om de data juist te interpreteren.
Wij hebben drie tips die we graag willen meegeven bij feedback retail meten. De eerste tip is dat je ervoor moet zorgen dat een klant continue feedback kan geven en niet alleen achteraf. Vraag slim feedback door bijvoorbeeld direct na de klantervaring een mening te vragen. Wacht niet tot de klant zelf actie onderneemt en vraag direct feedback.
Een andere tip is om het geven van feedback te belonen. Deze beloning hoeft zeker niet altijd financieel of fysiek te zijn maar kan ook opvolging betekenen.
De laatste tip die we willen geven bij feedback retail meten is: maak het geven van feedback zo eenvoudig mogelijk. Klanten haken namelijk snel af wanneer het proces om feedback achter te laten te gecompliceerd is. Stel daarom korte en duidelijk vragen en geef bijvoorbeeld de optie aan de klant om de situatie te verduidelijken met een foto of aafbeelding.
(65)