Bedrijven kunnen op verschillende manieren werken aan klantenbinding, de klantloyaliteit waarbij de klant trouw blijft aan een bedrijf of merk. Over het algemeen worden er binnen een loyaliteitsprogramma vier zaken als heel belangrijk aangemerkt:
- Ten eerste is er het realiseren van een sociale binding, zeg maar een vorm van emotionele binding die vooral wordt gerealiseerd door de manier waarop je met het producten communiceert naar (potentiële) klanten. Goede voorbeelden van bedrijven die daarin uitblinken zijn bijvoorbeeld Nike en Apple. Zij weten zo te communiceren dat mensen zich echt verbonden voelen met het merk en/of product en ook geen behoefte meer hebben over te stappen naar de concurrent. Eens een iPhone, altijd een iPhone is daarbij een goed voorbeeld…
- Ten tweede is er het zorgen voor een financiële binding waarbij er gestreefd wordt naar een situatie waarbij klanten er financieel voordeel bij hebben om bij jou klant te zijn. Je kunt daarbij denken aan beloningen en prijskortingen en beloningen. Want voordeel (al dan niet werkelijk) werkt nu eenmaal altijd uitstekend.
- Een belangrijk derde niveau is de zogenoemde structurele binding waarbij de binding wordt bewerkstelligd door de manier waarop je producten en diensten levert. Denk daarbij aan bijvoorbeeld abonnementen, contracten, maatwerkproducten of ingewikkelde overstapprocedures.
- Tenslotte: voor klantenbinding is het noodzakelijk dat er sprake is van een win-win situatie voor zowel de onderneming en de klant. Is er sprake van een situatie waarbij een van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in de relatie, dan wordt het opbouwen van een duurzame klantenbinding een moeilijke opgave.
Klantloyaliteit niet te koop
Klantloyaliteit is niet iets dat zo maar even te koop is. Het vraagt naast een financiële injectie zeker ook veel tijd en toewijding. Alleen dan immers kun je bouwen aan de emotionele binding of genegenheid die klanten hebben voor producten of diensten van een onderneming. Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, vertrouwen, echte interactie met (potentiële) klanten, gevoel van waarde en uiteindelijk natuurlijk tevredenheid over de producten of diensten!
Er worden over het algemeen vier algemene pijlers benoemd waarop loyaliteit drijft:
- Vertrouwen van de klant
- Kwaliteit van alternatieven
- Tevredenheid van de klant
- Investering in de relatie door de klant.
Voor een goede relatie met de klant en daarmee een hogere kans op loyaliteit is vooral het laatste punt erg belangrijk. Maak het de klant naar de zin en laat ze merken dat je echt om ze geeft.
Persoonlijk contact
Wil je ook structureel groeien met behulp van klantloyaliteit? Het bedrijf Call2know.nl kan een belangrijke bijdrage leveren als het gaat om persoonlijk contact met en waardering van je klanten. Door middel van persoonlijke aftersales kun je je verbinden met je klanten en werken aan een onderscheidend vermogen van concurrenten en een sterker imago.
(27)